Az etikett sokrétű fogalom, vannak viselkedési szabályok a társadalomban, az asztalnál vagy a nyilvános helyeken. Van olyan is, mint az üzleti illemtan, különösen az üzleti etikett. A vállalat jó hírneve nagyban függ attól, hogy miként folyik az ügyfelekkel, alkalmazottakkal és partnerekkel folytatott levelezés.
Az üzleti levelezés általános szabályai
Az írásbeli beszéd nagyon eltér a szóbeli, főleg az üzleti levelezéstől. A modern valóság olyan, hogy az írás egyre inkább e-mail üzenetet jelent, nem pedig papíron küldött üzenetet.
Ami a partnerekkel folytatott üzleti tárgyalásokat illeti, az üzleti pillanatokkal kapcsolatos üzenetekről az e-mail a legjobb megoldás az információk továbbítására. A meghívó, köszönöm vagy gratuláló levelek írása azonban papíron történik.
Jó gyakorlatnak tekinthető a minőségi papír, lehetőleg a cég logójával ellátott fejléc használata. Jobb, ha a fontos leveleket vagy meghívókat különleges eseményekre futárral vagy ajánlott levélben juttatja el. A gyönyörű, kiváló minőségű papíron megjelenő üzenet szilárdnak tűnik, és emeli a vállalat minősítését.
Az üzleti levelezésben fontos az üzenet helyessége, műveltsége és pontossága. A túlzott érzelmesség, az összeszokottság, a sértő megjegyzések, valamint az előadás hossza és kétértelműsége nem megengedett.
Fontos a szöveg felépítése, az ékezetek és az írásjelek helyes elhelyezése, hogy a címzett nagyon tisztában legyen azzal, hogy pontosan miről szól a levél.
Ami a kommunikáció stílusát illeti, jobb elkerülni a színes szavakat, az összetett többszintű mondatokat és a felesleges szavakat. Az üzleti levelezésben rengeteg szakmai közhely megengedett.
Az érthetőség kedvéért diagramokat, diagramokat vagy táblázatokat adhat a szöveghez.
Elfogadhatatlan hangulatjelek és képek használata az üzleti levelezésben. Küldés előtt feltétlenül ellenőrizze, hogy a szövegben nincs-e hiba vagy elírás.
Üzleti levél tervezési szabályok
A jól megírt üzleti levélnek világos felépítésűnek kell lennie. Nincs egyetlen szabvány, de vannak általános tervezési szabályok.
Az üzleti levél fejlécből, üdvözletből, tartalomból (alap), búcsúból, aláírásból és a küldő szervezet részleteiből áll.
A levél "fejlécében" általában szerepel a szervezet neve, logója, címe és a kommunikációhoz szükséges kapcsolattartók (telefon, e-mail, fax).
A fejlécben ki lehet írni a vállalat tevékenységének típusát és a vezetők nevét is.
A kupakot leggyakrabban a lap közepére nyomtatják, néha megengedett, hogy a felső sarokban legyen.
A jó hírű cégnek saját fejléccel kell rendelkeznie. Ezenkívül az e-maileknek formákkal kell rendelkezniük, ez szilárdságot ad a szervezetnek.
Az üdvözlő részben írhat "Jó napot" vagy "Hello", ha az üzenet nem szigorú interperszonális jellegű. Világos üzleti levélben, értesítésben vagy más üzleti dokumentációban célszerűbb a címzettet azonnal névvel és védőszavval címezni.
Az üzleti levelezésben a legfontosabb a levél fő tartalma - az alap.
Ezen a részen van a legnagyobb információterhelés, ebben derül ki a fellebbezés célja.
A kapcsolatfelvételnek számos oka lehet, illetve az egyes szempontok bemutatását külön bekezdéssel kell kezdeni. A levél törzsének strukturálása szükséges a témák megkülönböztetéséhez és az információk jobb megértéséhez.
A bekezdések példái a következő kifejezéseket tartalmazzák: "kérünk", "tájékoztatás", "ellenértékre ajánlás" és mások.
Érdemes emlékezni arra, hogy a szempontokon belül is van szerkezet.
Az üzleti levél feladójának meg kell indokolnia a kérelem relevanciáját, közzé kell tennie annak fő tartalmát, és pozitív válasz esetén le kell írnia a várható eredményt.
A közvetlen beszéd képleteit ritkán használják üzleti levelekben. Az utolsó mondat fő célja a címzett iránti tisztelet és az udvariasság szokásos tiszteletének kifejezése. Példák zárómondatokra: "jókívánságok", "üdvözlet", "előre is köszönöm a válaszodat" és mások.
A levél végén személyi aláírásnak kell lennie. Általában feltüntetik a feladó vezetéknevét, kezdőbetűit és beosztását, valamint a telefonszámokat.
A nagyvállalatok elektronikus aláírást használnak. Ez egy speciális fájl szöveges aláírással, amelyet minden levél végén automatikusan rögzítenek. Az elektronikus aláírás nem haladhatja meg az öt-hat sort és meghaladhatja a hetven karaktert.
Ez a tervezési struktúra vonatkozik promóciós levelekre, kísérőlevélekre és köszönőlevelekre, valamint értesítésekre, nyilatkozatokra, követelésekre és figyelmeztetésekre is.
Nagy mennyiségű információ küldésekor a levél törzsébe egy rövid támogatást írnak, és a fő csomagot külön mellékletként készítik el. Ha a melléklet sokat "súlyoz", erről az utóirat kísérőlevélben figyelmeztetnie kell a címzettet.
Válasz egy üzleti levélre
Az üzleti illemszabályok szerint a levél megválaszolása két-három napnál tovább nem késhet. Ha több objektív ok miatt hosszabb időre van szükség a válaszadáshoz, értesítse erről a küldőt, ez jó formának minősül, és hitelesebbé teszi a társaságot.
Ne felejtse el a fő dolgot - minden üzleti e-mailre válaszolnia kell, a nyilvánvaló spam kivételével.
Az üzleti levelekre válaszolva gyakran használnak szokásos beszédképleteket:
- "Sajnálattal közöljük …";
- "Köszönet azért …";
- "Örömmel hívunk meg …";
- "Emlékeztetünk …";
- "Kérésének megfelelően tájékoztatjuk …" és másokat.
A kényelem érdekében létrehozhat egy külön fájlt hasonló beszédmintákkal. Az üres oldalra térve nagyban megkönnyíti és felgyorsítja az üzleti levelek írását.
Ha a levél fontos, és biztosan tudnia kell, hogy kézbesítették a címzettnek, rendelje meg a kézbesítést futárral, vagy állítson be ajánlott levelet (orosz postai küldemény). Az e-mail rendelkezik egy "Fogadott értesítés" funkcióval, amely automatikusan megerősítést küld Önnek arról, hogy üzenetét megtekintették.
Ha nincs válasz a levélre, az illemtan szerint további hívást kezdeményezhet, hogy tisztázza a helyzetet a levelezéssel.
Az üzleti levelezés típusai
Kezdetben kétféle üzleti levelezés létezik: belső és külső. A külső levelezés harmadik fél címzettjének küldött levelezés, míg a belső levelezést egy vállalkozás határain belül használják.
Az üzleti leveleket rendeltetésüknek megfelelően fel lehet osztani: alkalmazásokra, hírlevelekre, hirdetésekre, megkeresésekre, ajánlásokra, javaslatokra, emlékeztetőkre, igényekre, meghívókra és másokra.
Levél - egy üzenet olyan információkat tartalmaz, amelyekre a címzettnek bármilyen feladat elvégzéséhez szüksége van egy közös ügy keretein belül. Ezek az információk relevánsak és fontosak mind a címzett, mind a feladó számára.
Alkalmazás - az üzleti levelezés olyan típusa, amely megkeresés elküldésével jár információk vagy szolgáltatások megszerzése céljából. Például egy eseményen való részvétel iránti kérelem.
Kérés - írásbeli kérelem az érdekes információk megszerzésére. A kérelem lehet formális és kötelező.
Az ajánlati levél általában együttműködést vagy konkrét szolgáltatásokat és kereskedelmi javaslatokat kínál. Általában az ilyen leveleket egyszerre több címre küldik, tömeges postázás használható.
Meghívás - egyedi meghívólevél egy értekezletre vagy gálaeseményre. Az ilyen levelezés megtervezésekor speciális ünnepi űrlapok vagy képeslapok használata megengedett. A legfontosabb, hogy világosan megfogalmazza az esemény nevét, címét, a találkozó idejét és helyét.
Az emlékeztető levél az esetleges kötelezettségek teljesítéséről szóló üzenet: az adósság visszafizetése, jelentés készítése, emlékeztetés a találkozóra és mások.
Ha az egyik fél nem teljesítette a szerződéses feltételeket, vagy megsértette a megállapodást, a károsult követelést nyújthat be. A levél - követelések - megkülönböztető jellemzője a megsértett feltételek részletes leírása, a kár felmérésére vonatkozó információk, a veszteségek megtérítésére vonatkozó igények vagy az azonosított jogsértés megszüntetése. Ezt a levelezést gyakran dokumentumok, fényképek és átvételi igazolások másolata egészíti ki.
Ajánlólevélben értékelik egy harmadik felet vagy vállalatot, és megadják azok jellemzőit. Az ilyen üzenetek leggyakrabban akkor fordulnak elő, amikor új pozícióra pályáznak.
Az üzleti e-mail jellemzői
Manapság az üzleti levelek nagy részét e-mailben küldik el, így az üzleti illemtan szabályai az elektronikus üzleti kommunikáció lebonyolításának követelményeit is megfogalmazzák.
Gondosan olvassa el a feladó címét. A hasonló postafiók címmel ellátott üzenetekkel kell figyelmeztetni: "cupercat" vagy "mini - bikini". A szokásos spam mellett az ilyen címekről érkező üzenetek vírusokat is tartalmazhatnak.
A témakör mindig legyen rövid és pontos.
Az etikett lehetővé teszi az eredeti üzenet idézését, hogy a címzett azonnal megértse, mi a tét.
A mellékletbe további anyagokat szabad rögzíteni.
Az illemszabályok ismerete és alkalmazása az üzleti kommunikáció területén elősegíti a feladó jó hírnevének megszerzését és új partnerek vonzását.
