Minden vállalatnak megvan a saját vállalati szabványa a telefonos kommunikációra. De az egyéni, többnyire jelentéktelen árnyalatokban különböznek, összességében illeszkednek az üzleti etikett általánosan elismert normáihoz. A telefonos és üzleti tárgyalások középpontjában az áll, hogy ezeket nem a saját, hanem a vállalat nevében folytatja le.
Szükséges
az etikai normák és a vállalati normák ismerete
Utasítás
1. lépés
Néhány vállalatnál szokás név szerint bemutatkozni a bejövő hívások megválaszolásakor. Ez általában a telefonos központok, a támogató szolgáltatások és más szolgáltatási struktúrák alkalmazottaira vonatkozik. De leggyakrabban elég megemlíteni a vállalat vagy részleg nevét.
Az ügyfélorientált vállalatok vállalati szabványa gyakran kötelezővé teszi a "hogyan tudok segíteni?", "Hogyan lehetek hasznos?" Kérdéseket. és a hasonlók. Ez megint elsősorban a szolgáltató részlegekre vonatkozik.
2. lépés
Ha felhívja az ügyfelet, be kell mutatnia magát. Hangot kell adni a vállalat nevének, az azonosítók többi készletének (név és vezetéknév, beosztás és mások, például üzemeltető száma) - a vállalati utasításoktól függően vagy saját belátása szerint.
3. lépés
Amikor Öntől érkezik a hívás, kérdezze meg, hogy az ügyfél kényelmesen beszél-e. Ha nem, akkor gondoskodjon a hívásról egy kényelmesebb időpontban.
Röviden, világosan fogalmazza meg az ügy lényegét, tegye fel a rendelkezésre álló kérdéseket, hangoztassa javaslatait. Figyelje meg figyelmesen a válaszokat.
A beszélgetés végén kérjen bocsánatot, ha ajánlata nem működött az ügyfél számára. Egyetértés az interakcióban az események pozitív alakulásával. Bármi legyen is az eset, köszönjük a másiknak az idejét.
4. lépés
Ha az ügyfél hívására válaszol, gondosan hallgassa meg, mit akar. Oldja meg a kérdést egyedül, ha az Ön hatáskörébe tartozik, vagy irányítsa át hovatartozásának megfelelően.
5. lépés
Ha az ügyfél durva, sértő, fenyegető, ez nem ok arra, hogy természetben válaszoljunk neki. A viselkedésével még inkább rontja magának, és nem neked. De a vállalat konfliktus esetén mindig felhasználhatja ellene. Fegyvered az udvariasság és az egyetértés. Ez egyébként nem csak az üzleti tárgyalásokra vonatkozik.
