Az áruk és szolgáltatások piacán a verseny általános szintje növekszik. Az ügyfelek bizalmának elnyerése, egy világos és szisztematikus munka megszervezése velük azt jelenti, hogy biztosítani kell a kereskedelmi vállalkozás munkájának stabilitását.
Utasítás
1. lépés
Mint a kutatás megerősíti, a szolgáltatás minősége egyre fontosabbá válik a vevő számára. Abban a helyzetben, amikor egy termék vagy szolgáltatás ára gyakorlatilag azonos szinten van a különböző cégeknél, az ügyfél kész a pénz egy részét felajánlani egy barátságos és professzionális szolgáltatás érdekében.
2. lépés
A szolgáltatás magas színvonalának fenntartása érdekében ajánlott olyan belső vállalati dokumentumok kidolgozása, amelyek leírják a vállalat termékeinek értékesítésének ügyfélorientált folyamatát. Ezek lehetnek speciális értékesítési kártyák, utasítások vagy emlékeztetők, magatartási kódexek az ügyfelekkel kommunikáló alkalmazottak számára.
3. lépés
Az "Ügyfélszolgálat minőségi szabványai" sok mindent figyelembe vesznek. Először is ez az a kompetencia, amely a cég ügyfeleivel dolgozó szakemberének rendelkeznie kell; munkahelyének színvonala, megjelenése (öltözködési szabály); a vállalat látogatójával való kapcsolattartás során alkalmazott viselkedés algoritmusa munka közbeni kommunikáció során és konfliktushelyzetben az iroda (értékesítési terület) és egyéb pozíciók kialakítása és megjelenése, figyelembe véve a vállalkozás sajátosságait.
4. lépés
Az egyes munkavállalók hatékony ügyfélszolgálatának ösztönzése érdekében érdemes figyelembe venni az egész szervezetre vonatkozó értékesítési terv végrehajtásához való személyes hozzájárulásának mutatóit. Ebben az esetben mindegyik termékhez (termékhez vagy szolgáltatáshoz) "súlyt" lehet rendelni, tükrözve annak fontosságát a vállalat pénzügyi stabilitása szempontjából. A fő termékek, amelyek profitot termelnek - a "mozdony termékek", kiemelkednek.
5. lépés
Az ügyfelekkel dolgozó személyzet motivációja anyagi és nem anyagi ösztönzőkön alapul. A jutalom lehet mind pénzbeli bónusz, mind pedig a vállalat ajándéka (háztartási és számítástechnikai eszközök, áruk és szolgáltatások ajándékutalványai, szórakoztató rendezvényekre szóló jegyek stb. - a személyes tárgyak, ruházat, ékszerek kivételével). Nem pénzügyi motiváció - a munkavállaló sikerének nyilvános elismerése (például a "hónap legjobb alkalmazottja az eladási eredmények alapján" kitüntetés odaítélése).
6. lépés
A már létrehozott ügyfélkörrel rendelkező szervezeteknél az ügyfelekkel való munka optimalizálása érdekében (például nagykereskedelmi vállalatoknál, nyomdáknál, írószerek értékesítésének bázisainál stb.) A következő lépések eredményesek: - belépés és mentés információk az ügyfélről az első kapcsolatfelvételkor; - az ügyfél összes vásárlásának elszámolása (kumulatív kedvezmények biztosítása érdekében); - az ügyféllel való interakció különféle csatornáinak meghatározása és támogatása (céges hírek tájékoztatása telefonon, az interneten, tájékoztató lapokon stb.); - a kulcstermék értékesítésének összekapcsolása egy adott ügyféllel az állandó vezető által folytatott további konzultációval; - az ügyfelekkel való hosszú távú együttműködés gazdasági hatékonyságának figyelemmel kísérése; - az ügyfelekkel kapcsolatos panaszok, panaszok, panaszok és javaslatok összegyűjtése és rendszerezése, valamint az összes kifogásra és észrevételre való gyors válasz; - az ügyfélszegmensek igényeinek új trendjeinek időben történő azonosítása.
