Az emberekkel való munka nagy türelmet és kitartást igényel. Az ügyfelek különböznek egymástól: valaki mosolyogva és csokoládéval ajándékba jön, míg valaki mindig elégedetlen mindennel, ami történik. Az alkalmazott feladata, hogy mindenkihez megközelítést találjon.
Szolgálati ideológia
Nincsenek káros ügyfelek. Az irodavezetők, értékesítési asszisztensek és egyéb szolgáltató dolgozók aranyszabálya, hogy az ügyfél potenciális vásárló, tehát mindig igaza van. Egy dühös ügyfél átlagosan 10-12 ismerőssel osztja meg véleményét, míg egy elégedett ügyfél csak 3-4-vel osztja meg véleményét. A szolgáltatás szintjének elérése, amely nem okoz stresszt és konfliktusokat az ügyfél számára, azt jelenti, hogy növelni kell az ügyfelek számát, és ennek következtében a profitot.
A szolgáltatás minőségének gondozása minden vállalkozás számára prioritás, amely árukat és szolgáltatásokat értékesít a lakosság számára. A minőségi szolgáltatásnak 5 kritériuma van:
- az alkalmazottak professzionalizmusa (képesség, hogy kompetenciájukon belül minden kérdésre magabiztosan válaszoljak, udvariasság, az ügyfél iránti tisztelet stb.)
- minimális kockázat az ügyfél számára (az összes kötelezettség szigorú teljesítése a vállalat részéről, a vállalkozás megbízhatósága stb.)
- avantgárd (vágy lépést tartani a korral, új technológiák alkalmazása stb.)
- különbség (a vállalat kiemelése)
- az áruk és szolgáltatások árának és minőségének aránya
Az idő, az információ, az állóképesség, a munkaeszközök vagy az emberek hiánya nem lehet mentség a szakmaiság csökkentésére. Sok személyi hiba teljesen eltávolítható.
Üzleti etikett, amikor ügyfelekkel foglalkozik
A vállalat arculatának és arculatának megőrzése érdekében az ügyfelekkel közvetlenül kommunikáló alkalmazottaknak az alábbi ajánlásokat kell követniük:
Viseljen tiszta és rendezett diszkrét színű, szigorú üzleti stílusban tervezett ruhákat (ideális esetben egy speciális egyenruhát). A smink és a parfüm sem lehet túlzott.
Az ügyfél láttán rendelkezzen asztallappal vagy kitűzővel a vállalat nevével, az alkalmazott teljes nevével és a beosztás nevével).
Kerülje el a munkahelyen olyan termékek reklámozását, amelyek versenytárs cégek nevét tartalmazzák.
A munkahelyen enni és a szájban rágógumikat szigorúan tilos fogyasztani (kinek van kedve ránézni a munkatárgyalások során rágóra?).
Munkaidőben kapcsolja a személyes mobiltelefon módot csendes / csendes / rezgés üzemmódba, és kerülje a hosszú személyes beszélgetéseket
Az udvarias mosoly hideg fegyver a kellemetlen személyiségek elleni küzdelemben. Az ügyfél irritációjának okai nagyon különbözőek lehetnek: hosszú várakozás a sorban, személyes problémák stb. Az alkalmazottnak nincs joga válaszként kiabálni vagy bosszankodni. A helyzetet súlyosbítja, hogy a kommunikáció gyakran karnyújtásnyira történik (és az úgynevezett kényelmes zónák minden ember számára különböznek: kellemes, ha valaki 45 cm távolságra beszél egy embertől, de valakinek igen elfogadhatatlan). A nyugalom fenntartása érdekében a pszichológusok a „zárt ablakos” módszer használatát tanácsolják: képzelje el, hogy van egy üveg válaszfal köztetek és az ügyfél között. Lélegezz be lassan - lélegezz ki és készítsd el a megjegyzett mondatot: "Segíthetek valamiben?".
Az olyan mondatok, mint: "Megértem felháborodását, derítsük ki a probléma okait, és mérlegeljük a megoldás megoldási lehetőségeit" - mondták nyugodt hangnemben, és lehűthetik az elégedetlen ügyfél lelkesedését.
Az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetések során az alkalmazott köteles időben, legkésőbb a harmadik jelzésig válaszolni a bejövő hívásra. A telefonbeszélgetés hangja nem ajánlott.
Általánosságban elmondható, hogy a telefonos beszélgetés az ügyféllel legfeljebb 10-15 percet vehet igénybe, és szigorúan be kell tartania a 4 szakaszt:
1. Üdvözlet (a munkavállalónak be kell mutatkoznia, meg kell neveznie a szervezeti egységet és köszönni)
2. Az ügyfél panaszának vagy kérdésének tisztázása (gondosan hallgassa meg a kérdést / kérelmet / panaszt, a végén tegyen fel pontosító kérdéseket a helyzet tisztázása érdekében - cím, az ügyfél neve stb.)
3. Ellenőrizze az alkalmazott helyes megértését a kérdésben, tájékoztatás a lehetséges megoldásokról ("Szóval, akarod … jól értettem-e?", "A kérelem átirányításra kerül …, visszahívjuk. belül … "stb.)
4. A beszélgetés vége (olyan mondatok, mint "Köszönjük, hogy minket választott, jó napot kívánunk, viszlát!")
Ha a kérdés lényege nem a munkavállaló kompetenciájába tartozik, akkor ajánlatos erről értesíteni az ügyfelet, és továbbítani a hívást egy hozzáértő szakemberhez. Ha a továbbítás nem lehetséges, az alkalmazottnak fel kell írnia az ügyfél teljes nevét, az érdeklődés kérdését, telefonszámokat (vagy e-mail címeket), ahol az ügyféllel kapcsolatba lehet lépni, és minden adatot át kell adnia a megfelelő szolgálatnak. A választ legkésőbb a hívást követő 3 napon belül részletes formában be kell mutatni az ügyfélnek. Az ügyfelet értesíteni kell a probléma megoldásának késedelméről.
Néha találkozik olyan ügyfelekkel, akik szeretnek beszélgetni. És nemcsak örömeikről és gondjaikról, hanem a lépcsőházi szomszéd személyes életéről, az ország helyzetéről stb. Ajánlatos udvariasan elnyomni az ilyen beszélgetéseket olyan kifejezésekkel, mint: „Hihetetlen beszélgetőpartner vagy, de sajnos időm korlátozott. Válaszoltam minden kérdésedre? A cég mely szolgáltatásai érdeklik még?
Az udvariasság és a professzionalizmus mindenekelőtt, de ne feledkezzen meg saját biztonságáról sem. Ha az ügyfél cselekedetei valamilyen módon olyan szakaszba kerültek, amely kárt okoz a vállalkozás vagyonában, valamint veszélyezteti a munkavállaló életét és egészségét, el kell felejteni a tisztességet, és fel kell hívni a biztonsági szolgálatot / rendőrséget.
