A "rejtélyes vásárló" (vagy "rejtélyes vásárló") új divatú szakma lendületet vesz és egyre nagyobb keresletet mutat az orosz fogyasztói piacon. A világ szinte minden nagyvállalatának megvannak a maga "titkos ügynökei", a professzionális "titkos vevők" szolgáltatásait kínáló ügynökségek hosszú ideje sikeresen működnek Oroszországban. Mi ez a szakma, és miért fizet pénzt azért, hogy bevásároljon? Miért hasznos a közönséges, nem titkos fogyasztók számára a "rejtélyes vásárlók" trükkjeinek ismerete?
A rejtélyes vásárló lényegében egy teljesen hétköznapi vásárló, ugyanakkor titkos ügynök, amelyet maga az intézmény alkalmazott a szolgáltatás minőségének és saját alkalmazottainak ellenőrzésére. A munka lényege a következő: kereskedelmi részleg, bank, étterem, szálloda, autókereskedés felkeresése hétköznapi vásárló leple alatt, előre egyeztetett séma szerint.
A rejtélyes vásárló egyfajta vizsgálatot végez az eladó, pénztáros vagy pincér számára, és értékeli a teljes kiskereskedelmi üzlet egészét. Az első fényes benyomással ellentétben a rejtélyes vásárló nem mindig vásárol, és szinte soha nem vásárol semmit. Először is, ezt az ellenőrzési forgatókönyv nem írja elő, másrészt szinte mindig csak annak értékelésére van szükség, hogy az eladó hogyan reagál a vásárlás megtagadására.
Dióhéjban: a rejtélyes vásárló a szolgáltatás minőségének auditora. Tudományosan pedig a rejtélyes vásárló egyfajta marketingkutatás az ügyfélszolgálati folyamat igazolására szakmailag képzett emberek bevonásával, akik a potenciális vagy valós ügyfelek nevében végeznek ellenőrzéseket, részletesen beszámolva az ellenőrzések eredményeiről. A rejtélyes vásárlásokra kereslet van, bárhol is van szolgáltatás.
Vannak titkos telefonvásárlók is. A munka lényege ugyanaz: ellenőrizze a személyzet udvariasságát, hozzáértését, a vezetéken való várakozási időt, a nyújtott információk teljességét. De a telefonos munka ritka és szerényebben fizetett.
A terepen az egyik látogatása 15-30 percet igényel. A kérdőív kitöltése 5 perctől egy óráig tart. A rejtélyes vásárlónak fizetett összeg összege leggyakrabban a kérdőív összetettségétől függ. A kérdőív mellett a rejtélyes vásárlóknak leggyakrabban az igazolás igazolását kell bemutatniuk: a munkavállaló megjelenésének, nevének és beosztásának leírásától kezdve a névjegykártya beolvasott másolatáig, prospektusig, az értékesítési hely fényképein, sőt beszélgetés hang- és videofelvétele.
Az ellenőrzést követően az adatokat továbbítják a vállalat vezetőinek, akik döntenek alkalmazottaik szolgáltatási szintjéről, jutalmazásáról vagy büntetéséről. Ennek eredményeként mind a nem feltűnő hallgató, mind a maró nyugdíjas, mind a tekintetes hölgy a karrier növekedésének vagy a kiszolgáló személyzet elbocsátásának „sorsának döntőjévé” válhat.
Az ilyen típusú szolgáltatásminőség-értékelésnek különféle nevei is vannak: rejtélyes vásárlás, rejtély-vásárló, rejtély-vásárló, rejtély-vásárlás, titkos vásárló, titkos ügyfél, rejtett ügyfél, ellenőrző ügyfél, névtelen vásárló stb. A „rejtélyes vásárló” kifejezések népszerűek. az orosz piacon.és a rejtélyes vásárló.
Belső nézet
Az eladók, különösen az esetleges csekkre figyelmeztetettek, gyakran készen állnak erre. A lusta eladók körében van egy vélemény, miszerint a munkáltatók, akik az önfejlesztéshez szükséges képzési anyagokat adnak ki egy alkalmazottnak, nem találnak időt arra, hogy személyesen foglalkozzanak beosztottaikkal, és pénzt adnak egy „titkos ügynöknek”, vagyis egy véletlenszerű az utcán, hogy ellenőrizze, hogy a személyzet mennyire ismerte el az anyagot. Valójában nem minden "ügynöknek" (utcai személy) adható ilyen büszke cím. A véletlenszerűen alkalmazott személy akár írásbeli jelentésben akár 40 hibát is elkövethet, mivel nem érti az ellenőrzött termék jellemzőit és jellemzőit. Szóbeli beszédben pedig az "utcai ügynök" nem köt össze teljesen három szót, és nem fejezi ki egyértelműen kéréseit az eladó felé. Tehát egy titokzatos vevő elemi nyelvtani hibákkal kapcsolatos beszámolói kerülnek a főnök asztalára. A vezetőség azonban figyelembe veszi az ilyen jelentéseket is - elvégre pénzt adtak értük.
És ennek megvannak a maga előnyei is: egyrészt az alkalmazottak elkezdik szorgalmasan megtanulni az áruk jellemzőit és választékát, másrészt a titkos vásárlók felkeresése után csökkentheti a gondatlan eladók fizetését. És ha az eladó még mindig „boldog”, akkor a vevővel való kommunikáció során képes lesz azonosítani benne egy „titkos ügynököt” és 100% -ban dolgozni, vagy egyszerűen abszolút minden vevőt kiszolgál a legmagasabb szinten.
Maguk a rejtélybevásárlók nézőpontja és a titkos élmény is rányomja bélyegét. Az ügyeletes szolgálatban elvileg nem fogadják el a titkos vásárlók körében a figyelem elterjesztését, még akkor sem, ha szükség van egy barátjával egy kávézóba bejelentkezni, mivel egy tapasztalatlan barát kényelmetlen pillantással vagy nyilvánvaló vigyor.
Jellemzően az ágens profilja meglehetősen széles. Nagy kiskereskedelmi láncok, bankok, benzinkutak, éttermek, szállodák, sőt légitársaságok is igénybe vehetik szolgáltatásait.
A feljegyzésben egy titokzatos vásárlónak javasoljuk, hogy használjon diktafont, ne különbözzen a hétköznapi vásárlóktól, legyen mérsékelten kíváncsi és mérsékelten közömbös, legyen figyelmes az apróságokra, semmiképpen ne adja ki "inkognitóját", még akkor sem, ha közvetlen kérdést tesz fel.. Az ilyen vevő legkritikusabb hibája az állítólag tökéletes látogatásról szóló hazugság, amely végül mindig a tények összehasonlításával derül ki. Általánosságban elmondható, hogy kizárólag professzionális "megbízási kém" kell, hogy legyen.
Ma a Mystery Shopping fejlett iparág, széles ügyfélkörrel, több százezer embert foglalkoztat.
Jegyzet a hétköznapi fogyasztók számára
Hasznos tudni a Mystery Shopper technológiáról mind a hétköznapi vásárlók, mind a fogyasztók számára. Minek? Annak érdekében, hogy az eladók, akik értékelik hírnevüket, nem "pénztárcaként", hanem kívánatos fogyasztóként kezelik őket. Mivel az eladók félnek a csekkektől, megpróbálnak úgy szolgálni, hogy a legmagasabb pontszámot érjék el. Akkor miért ne használná ki ezt?
Tehát mindenki kipróbálhatja a rejtélyes vásárló szerepét, mert ezekből a hibákból sejtik a tapasztalt eladók, hogy valódi ellenőrző "kém" áll előttük. És ezek a trükkök csak üzletekben és láncokban működnek, ahol időről időre valós ellenőrzéseket végeznek.
Amikor belép az osztályra, mindenképpen először hangosan üdvözölje az eladót.
Óvatosan és lopva nézze meg az eladó jelvényét, mintha emlékezni próbálna a nevére és a pozíciójára.
Tegyen fel a szokásosnál több kérdést, még akkor is, ha nem tud róla semmit.
Próbáljon meg vezetni a beszélgetésben, felajánlási jogot adva az eladónak.
Időnként tegye a kezét a zsebébe, mintha működő diktafont ellenőrizne.
Véletlenül kaphat kamerát.
Feltétlenül nézzen körül az osztályon, mintha emlékezni próbálna a helyzetre.
Nézze meg az óráját, mintha az üzletlátogatás szabályozott idejét követné (egyes üzletek vagy kávézók forgatókönyve szerint az eladónak szigorúan az 5. percben kell kapcsolatba lépnie a vevővel, és a termék bemutatásának legalább például 7 perc).
Az utolsó pillanatban adja fel vásárlását. Ha még mindig szüksége van rá, tegye meg egy kis idő után.
Időnként jegyzeteljen a noteszgépbe.
A "Te ellenőr vagy?" Kérdésre bólogasson igennel a fejével.
Mindezeket a hibákat a valódi dolgozó „rejtélyes vásárlók” szigorúan tiltják, mivel elárulják a látogatás célját, és leértékelik az egész hitelesítési vállalkozást. De a rendes fogyasztók, számítva a tisztességes szolgáltatásra, "kémeket játszhatnak". Sőt, ez minőségileg javítja az orosz üzletek szolgáltatásainak színvonalát!
Mennyit keres egy rejtélyes vásárló?
Az áruház ellenőrzésének átlagos költsége látogatásonként 300-500 rubel.
A közös ellenőrzés, ha egy kis vásárlásra van szükség, 200-500 rubel (amelyet néha kompenzálnak).
Az étterem ellenőrzése leggyakrabban ingyenes, a vacsorára költött pénzt az ügyfelek visszatérítik, általában 600-1000 rubelt.
Banki csekk - 400-tól és annál több, a feladat összetettségétől függően.
Autószerviz vagy autókereskedés ellenőrzése - 500-tól vagy annál magasabb, plusz az autodiagnosztika költségeinek kifizetése.
Mystery shopper call - 200-700 rubel.
A szálloda ellenőrzése (ritkán rendelt és csak tapasztalt TP) - 1000-7000 rubel plusz szállásdíj.
Egy elit kozmetikai, illatszer- vagy ruhaüzlet ellenőrzéséért fizethet ajándékboltokkal ebből az üzletből.
